La industria del retail no ha dejado de crecer en los últimos años, un dato especialmente relevante debido al despegue de los mercados emergentes y a la homogeneización de los gustos y globalización de las grandes marcas.

Sin embargo, los hábitos de consumo han cambiado. Aunque la demanda es elevada, el tipo de consumidor se ha fragmentado en un multitud de micronichos. Está más y mejor informado y los valores de marca y producto como la transparencia y la responsabilidad social han pasado a ser factores clave en la decisión de compra. Ahora, el consumidor realiza compras más racionales, en un entorno en el que la diferenciación a través del mundo digital es cada vez más difícil para las marcas que no pueden vender experiencias a través de puntos de venta digitales.

Por todo ello, la comunicación juega ahora un papel protagonista en la construcción de la reputación, un activo fundamental no solo en la captación de nuevos consumidores sino también para su fidelización, un requisito fundamental a la hora de establecer una relación basada en el largo plazo.

En este sentido, el consumidor está cada vez más informado y desea conocer el impacto de toda la cadena de valor, quién se ha visto afectado y, en general, la responsabilidad con la que dicha industria ha llevado a cabo todo el proceso productivo.

Los clientes, además, exigen conocer la marca corporativa que hay detrás de los productos que consumen. El incremento de las ventas y el valor en el mercado de estos productos se incrementará cuanto mayor sea la reputación de dicha marca.

Por ello, las empresas del sector del retail, si quieren lograr un buen posicionamiento, incrementar su cuota de mercado o garantizar sus beneficios, han de operar desde la transparencia, la correcta gestión de su reputación y el fortalecimiento de lazos duraderos con sus distintos grupos de interés.

El modelo de negocio se verá afectado si las empresas no adquieren una posición de preocupación social ante los temas más sensibles y, en general, si no facilitan el bienestar de la sociedad en su conjunto.